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Protección del consumidor electrónico: ¿están las empresas colombianas cumpliendo con la norma?
La mayoría de las empresas colombianas aún no implementa la Ley 2439. Descubre qué cambios obligatorios necesita tu e-commerce.
Nos encontramos en el último trimestre de 2025 y, aunque la normativa sobre la protección del consumidor electrónico (Ley 2439 de 2024) exigía un pronto cumplimiento por parte de los sujetos involucrados en la cadena de consumo, la realidad dista mucho de ser la ideal. Para los consumidores, la falta de implementación efectiva sigue representando un problema considerable. Sin embargo, la situación es aún más preocupante desde la perspectiva empresarial: muchas empresas dedicadas al comercio electrónico ni siquiera consideran este tema como un inconveniente, ya que aún no han aplicado en su totalidad las disposiciones diseñadas para salvaguardar los derechos del consumidor electrónico. En consecuencia, el mandato legal que buscaba fortalecer la protección del consumidor electrónico continúa siendo, en la práctica, una asignatura pendiente tanto para el sector empresarial.
Recordemos que los puntos clave que trajo consigo la modificación al Estatuto del Consumidor a favor del consumidor electrónico y a cargo de los proveedores nacionales, fueron los siguientes:
Devolución de dinero:
Reducción del tiempo de devolución del dinero cuando se ejerce el derecho de retracto. Pasó de 30 días hábiles a 15 días calendario. Incluyendo la gestión de la entidad financiera. Esto, a partir de cuando el consumidor haya suministrado los datos completos para hacer el proceso de devolución, y se haya establecido el medio o instrumento de pago al cual se vaya a aplicar.
Deber de brindar Información al consumidor:
Refuerzo de la obligación de información que tiene el proveedor o vendedor sobre el producto o el servicio al consumidor. La idea es que el consumidor logre hacerse una representación bastante real del producto con base en los datos ofrecidos en el comercio, evitando así que el consumidor tome decisiones equivocadas por falta de conocimiento.
Atención y gestión de reclamaciones:
Garantizar la atención y orientación a los consumidores dentro del mismo medio electrónico en que se realiza la venta del producto o del servicio. Además de contar con mecanismos que estén en la capacidad de recibir las quejas, peticiones o reclamos y llevar la trazabilidad de estos.
Plazos de entrega del producto:
Estipula nuevos plazos en donde la entrega debe realizarse en el plazo acordado por las partes o, en ausencia de este, en máximo 30 días calendario. En caso de indisponibilidad del producto, se debe informar al consumidor de esta situación y acordar una nueva fecha de entrega. Ahora, si no es posible concretar la entrega por agotamiento del producto, el proveedor estará en la obligación legal de devolver el dinero en máximo 15 días calendario.
Transparencia en cargos:
Precisa que, en el marco de las operaciones de crédito realizadas a través de los sistemas de financiación desarrollados por medios electrónicos, todos los cargos asociados con el uso de la tecnología se computarán a título de interés.
Igualmente, señala que se deberá brindar información y detalle al consumidor sobre los cargos del crédito y le concede a este último la facultad de elegir entre pagar por tasas causadas por concepto de uso de servicios tecnológicos o servicios físicos para evitar cobros adicionales.
Complementó las facultades administrativas de la Superintendencia de Industria y Comercio:
Se adicionó el numeral 9 del artículo 59 del Estatuto del Consumidor, que determina que la Superintendencia de Industria y Comercio tiene la facultad de ordenar las medidas necesarias para evitar daños y perjuicios a consumidores por violaciones a las normas de protección al consumidor, incluyendo las relativas al comercio electrónico.
Entonces ¿cómo debería sonar tu empresa según lo anterior?
Las empresas que ofrecen productos o servicios a través de sitios web o de otros medios electrónicos deberían contar con políticas de devolución y retracto claras, actualizadas según los términos que dispone esta norma, con procesos internos que cumplan con estos requisitos y que se encuentren armonizados con las pasarelas de pago y entidades financieras aliadas.
Otro aspecto clave en esta implementación es desarrollar y poner en marcha políticas de atención al cliente que cumplan con tener canales de fácil acceso al consumidor, que despejen las dudas que surjan antes durante y después de adquirido el producto o prestado el servicio e indiquen claramente el proceso de atención de PQRD. En este punto cabe preguntarse si ¿el hecho de que la empresa tenga un “chatbot” o agentes de inteligencia artificial 24/7 en su APP o página web es suficiente para cumplir con la obligación de garantizar la atención que por ley se le debe dar al consumidor electrónico? Ya que para nadie es un secreto que a veces estos recursos, aunque novedosos, a veces no resuelven las inquietudes del consumidor, y al contrario frustran su interacción con el proveedor.
Por último, es indispensable que las “Reglas de Juego” sean transparentes entre las partes. Por lo que es fundamental contar con unos términos y condiciones del servicio que estén redactados en un lenguaje claro, que resuelvan al consumidor las posibles dudas que surjan respecto de la posible ocurrencia de eventualidades con su producto o servicio, pero también den cuenta de las obligaciones legales a las que están sujetas ambas partes. Cada vez se hace más necesario que las empresas consideren levantar mapas de riesgos sobre la prestación del servicio o la venta del producto en sí misma y redactar términos y condiciones que sean suficientes frente a la contingencia de los riesgos arrojados luego de dichas evaluaciones.
¿¡Qué esperas para ponerte al día!?, implementa la norma para transmitir confianza a tus clientes, evitar sanciones y cumplir con los requisitos legales de transparencia, información y buena atención en el comercio electrónico.
Si no sabes por dónde comenzar, en TopLawyers podemos ayudarte durante este proceso.
Laura Noratto Torres
Abogada Senior en Top Lawyers
