Actus des entreprises
Protection du consommateur en ligne : les entreprises colombiennes respectent-elles la loi ?
La plupart des entreprises colombiennes n’appliquent pas encore la Loi 2439. Découvrez les obligations clés pour votre e-commerce.
Nous entamons le dernier trimestre de 2025 et, bien que la réglementation sur la protection du consommateur en ligne (Loi 2439 de 2024) exige une mise en conformité rapide de la part des acteurs de la chaîne de consommation, la réalité est loin d’être idéale.
Pour les consommateurs, l’absence d’une application effective demeure un problème considérable.
Mais la situation est encore plus préoccupante du point de vue des entreprises : nombre d’entre elles, actives dans le commerce électronique, ne considèrent même pas ce sujet comme un véritable enjeu, puisqu’elles n’ont pas encore mis en œuvre les dispositions prévues pour garantir les droits du consommateur en ligne. En conséquence, le mandat légal visant à renforcer la protection du consommateur en ligne reste, dans la pratique, une tâche inachevée pour le secteur entrepreneurial.
Les points clés introduits par la réforme du Statut du Consommateur
Les principales mesures ajoutées en faveur du consommateur en ligne, et à la charge des fournisseurs nationaux, sont les suivantes :
Remboursement de l’argent :
Le délai de remboursement lorsque le consommateur exerce son droit de rétractation a été réduit : il passe de 30 jours ouvrables à 15 jours calendaires, incluant la gestion de l’entité financière. Ce délai court à partir du moment où le consommateur fournit les informations complètes nécessaires au remboursement et indique le moyen ou l’instrument de paiement concerné.
Obligation d’information envers le consommateur :
Les fournisseurs doivent désormais renforcer la transparence des informations fournies sur les produits ou services. L’objectif est que le consommateur dispose d’une représentation fidèle du bien ou du service avant l’achat, afin d’éviter toute décision erronée due à un manque d’information.
Gestion des réclamations :
Les entreprises doivent garantir l’attention et l’assistance aux consommateurs via le même canal électronique utilisé pour la vente du produit ou du service.
Elles doivent aussi disposer de mécanismes capables de recevoir, tracer et gérer les plaintes, demandes ou réclamations (PQRD).
Délais de livraison :
La livraison doit être effectuée dans le délai convenu entre les parties, ou, à défaut, dans un maximum de 30 jours calendaires.
En cas d’indisponibilité du produit, le consommateur doit en être informé et une nouvelle date de livraison convenue.
Si la livraison ne peut être effectuée en raison d’une rupture de stock, le fournisseur est tenu de rembourser le paiement dans un délai maximal de 15 jours calendaires.
Transparence sur les frais :
La loi précise que, dans le cadre des opérations de crédit effectuées par des systèmes de financement électroniques, tous les frais liés à l’usage de la technologie seront considérés comme des intérêts.
Le consommateur doit être informé en détail des frais liés au crédit et disposer du droit de choisir entre payer des taux liés aux services technologiques ou à des services physiques, afin d’éviter des coûts additionnels.
Renforcement des pouvoirs de la “Superintendencia de Industria y Comercio” (SIC) :
Un nouveau paragraphe a été ajouté à l’article 59 du Statut du Consommateur, donnant à la SIC la faculté d’ordonner les mesures nécessaires pour éviter des dommages ou préjudices aux consommateurs en cas de violation des règles de protection, y compris celles relatives au commerce électronique.
Comment les entreprises doivent-elles s’adapter à ces exigences ?
Les entreprises offrant des produits ou services via des sites web ou d’autres canaux électroniques doivent mettre en place des politiques de retour et de rétractation claires, actualisées selon les nouveaux délais légaux, et des procédures internes alignées avec les passerelles de paiement et institutions financières partenaires.
Il est également essentiel de développer des politiques de service client efficaces, avec des canaux facilement accessibles, capables de répondre aux questions avant, pendant et après l’achat, et de préciser clairement le processus de traitement des PQRD.
Une question se pose ici : le simple fait d’avoir un “chatbot” ou un agent d’intelligence artificielle disponible 24h/24 et 7j/7 sur un site web ou une application suffit-il à garantir l’assistance exigée par la loi ?
Car il n’est un secret pour personne que ces outils, bien qu’innovants, ne répondent pas toujours de manière satisfaisante aux besoins des consommateurs, et peuvent même parfois générer frustration et méfiance.
Enfin, il est indispensable d’assurer la transparence entre les parties.
Les conditions générales de vente et d’utilisation doivent être rédigées dans un langage clair, anticiper les éventuelles situations problématiques et préciser les obligations légales de chacune des parties.
Il devient de plus en plus nécessaire que les entreprises réalisent une cartographie des risques liés à la prestation de leurs services ou à la vente de leurs produits, afin de rédiger des conditions suffisamment robustes pour répondre à toute éventualité identifiée.
Il est temps de passer à l’action !
Mettez votre entreprise en conformité avec la norme pour renforcer la confiance de vos clients, éviter les sanctions et respecter vos obligations légales en matière de transparence, d’information et de service dans le commerce électronique.
Si vous ne savez pas par où commencer, Top Lawyers peut vous accompagner dans ce processus.
Laura Noratto Torres
Avocate senior - Top Lawyers
